La gestion de l’expérience client : qu’est-ce exactement ?

 «L’expérience client » se réfère aux impressions et aux perceptions qu’ont les clients à l’égard de l’ensemble de leurs interactions avec une entreprise. En réalité, ce concept va au delà de simples concepts fonctionnels ; il reflète l’intégralité du parcours client vis à vis de votre entreprise, au niveau du site Web, de l’expérience d’achat, de l’interaction, de l’assistance commerciale, de l'assistance technique, etc. La gestion de l’expérience client est un programme qui permet à votre entreprise de proposer une expérience client optimisée destinée à améliorer la fidélité.

Pour que les programmes de gestion de l’expérience client soient couronnés de succès, ils doivent être supportés par un engagement de toute l’entreprise à travers un programme. Par ailleurs, le programme ne doit pas être considéré comme « l’initiative du jour ». Pour pouvoir être implantée, cette initiative devra être reconnue en tant qu’objectif à long terme et devra être considérée en conséquence.

Il est essentiel de créer une perspective de hiérarchie directe relative aux objectifs du programme. Les mauvaises décisions entraîneront une certaine frustration ou, pire encore, réduiront à néant la crédibilité du programme. Il faudra garder à l'esprit que le but est d'améliorer l’efficacité de l’entreprise, et pas uniquement d'avoir des clients plus fidèles.

Les meilleurs systèmes de motivation sont ceux découlant d’une extension logique de la stratégie de l’entreprise.

Les données liées à l’expérience client sont périssables et doivent être traitées comme telles. La périodicité désigne la fréquence de collecte de ces données. L’optimisation de cette périodicité permettra d’optimiser les résultats attendus.

Tous les répondants sont différents ; il faudra, par conséquent, veiller à recueillir les données auprès des bonnes personnes. Avant toute chose, développez une stratégie de recrutement claire, en définissant des objectifs de taux de réponse par segment et par niveau.

Sans action, un programme de gestion de l’expérience client représente tout simplement une perte de temps. Les réponses tactiques apportées aux informations issues des clients ont souvent davantage de valeur que les réponses stratégiques.

Il faudra utiliser tous les moyens possibles pour montrer l’engagement à améliorer l’expérience client : communiquez autant qu’il faudra  avec les clients, transmettez des rapports réguliers.